Difamar o criticar: una delgada línea que debemos diferenciar

Difamar: «Desacreditar a alguien, de palabra o por escrito, publicando algo contra su buena opinión o fama. Poner algo en bajo concepto o estima». RAE

Permítannos que hoy utilicemos esta web, especializada en otros temas y contenidos, para exponer una situación que desde hace algún tiempo están sufriendo numerosas empresas, compañías y pymes que se dedican a la atención al público en diferentes sectores: comercio, hostelería, restauración… Nos referimos a la publicación y divulgación de todo tipo de opiniones y críticas de clientes a la actividad y servicios que dichas empresas ofrecen.

Existen numerosas opciones donde publicar estas opiniones y críticas, desde diferentes webs montadadas expresamente para recogerlas y publicitarlas, navegadores web con su propio servicio de reseñas, o en los apartados de comentarios y observaciones públicos de cada empresa digital.

Seguramente, para muchas de estas empresas, pymes y compañías expuestas públicamente, cuando iniciaron su actividad, toda crítica sería bien recibida, si como crítica entendemos lo que se conoce como «crítica constructiva». Es decir, una opinión o comentario crítico destinado a hacerte ver que algo no has hecho bien, y con un claro propósito de mejorarlo. Sin embargo, con el paso de los años, muchas de estas críticas y reseñas, en lugar de criticar para mejorar un servicio, se han convertido en una posibilidad de difamar (dañar la buena imagen) a estas empresas, sin más objetivo que desprestigiar y hacer daño al negocio. Y es que muchas de ellas son directamente falsas, cuentan medias verdades, o incluso pertenecen a un opinador crítico que no ha tenido ninguna relación comercial con la empresa criticada (hechos incluso denunciados judicialmente por diferentes compañías). Otras muchas, tal vez la mayoría, sí que tienen una intención constructiva, de intentar que el negocio mejore alguno de sus puntos, y son muy apreciadas y valoradas.

Esta pequeña reflexión, viene a raíz de un suceso acaecido el pasado viernes 11 de septiembre. En concreto, la empresa MILDOT.es, la tienda online propietaria de esta revista digital, vio cómo su nombre y su imagen (captura de pantalla de su web) aparecían junto con un pulgar hacia abajo en otra web del sector armero, bajo el siguiente titular: «Tiendas donde no comprar: Mildot»
Aquí dejamos el enlace a la entrada del blog, una crítica que según su autor pretende ser constructiva y completamente desinteresada (como verán, el autor ha cambiado el título de la entrada, luego explicaremos por qué): https://www.stockarmas.com/tiendas-donde-no-comprar-mildot/

Pues bien, dado que MILDOT.es entendió que la crítica de este cliente y propietario de la web Stockarmas, era injusta e inmerecida, decidió emitir una respuesta pública en su web. Una respuesta que envió el pasado viernes 11 de septiembre por la tarde, y que el autor no ha publicado (él sabrá por qué). Aquí dejamos captura de pantalla de la respuesta de MILDOT.es donde se aprecia el formulario de respuesta de Stockarmas (se puede leer la dirección URL arriba) y la indicación «Tu comentario está esperando ser moderado».

Esta es la respuesta íntegra enviada por MILDOT.es y no publicada por su cliente en su propia web:

«Hola Diego. Vemos que ha cumplido su amenaza telefónica y ha publicado esta crítica ¿¿constructiva?? en su blog, tal y como nos indicó ayer mientras discutíamos amigablemente la incidencia ocurrida con su segundo y último pedido en nuestra tienda (nos hizo una compra de 4 productos en octubre de 2015, que recibió a los 5 días de haber tramitado su pedido; y este segundo pedido que nos hizo el pasado mayo de 2020, constante de 6 artículos y que recibió a los 6 días de su tramitación). Vemos por tanto que, ni los tiempos de espera, al menos en su caso, han sido excesivos, ni tampoco tiene un historial de compras en nuestra tienda como para publicar esta «crítica desinteresada» y «constructiva», según sus propias palabras.

Sólo con el título de la entrada «Tiendas donde no comprar: Mildot» ya se intuye una intencionalidad evidente. Usted no ha pretendido hacer una crítica constructiva, sino completamente destructiva. Si su intención hubiera sido construir criticando nuestra actuación, hubiera elegido otro título, por ejemplo, «Decepcionado con el servicio de Mildot», o «Mildot, necesita mejorar». Si su verdadera intención hubiera sido ayudarnos a mejorar nuestra atención al cliente (principal objetivo de una crítica constructiva), no hubiera compartido esta entrada de su blog en 25 grupos de Facebook. Sí, 25, para ver si así se hace viral y nos hace más daño. En fin, ha evidenciado que su enfado por no atender como usted considera su reclamación (es su opinión) se ha traducido en darnos cera a través de este altavoz digital.

Sin entrar en más debates estériles sobre quién tiene o no razón en esta incidencia, sí que reconoceremos por nuestra parte que hemos cometido 2 errores:

  1. Enviarle un producto que no se corresponde al que aparece en la imagen de nuestra web. Efectivamente, el proveedor del aliviamuelles de aluminio que usted adquirió, nos envió en la última reposición unos aliviamuelles con un diseño diferente y se nos pasó cambiar la foto del producto en nuestra web. Error nuestro. Intentaremos solucionarlo lo antes posible.
  2. Aceptarle una devolución fuera de plazo. Y este es nuestro gran error, ya que usted recibió el aliviamuelles el pasado mes de mayo, lo recibió, vio que su pedido estaba correcto (no se quejó de que el aliviamuelles no era el mismo que aparecía en la imagen de la web), y 3 meses después, en agosto, contactó con nosotros para indicarnos que había tenido un problema con este producto y que solicitaba su devolución.

    Si hubiéramos aplicado la política de devoluciones de cualquier comercio minorista, no le hubiéramos aceptado la devolución porque el plazo de devoluciones (30 días después de la fecha de compra) estaba más que superado. Y ahí hubiera acabado el problema. O no, porque vista su actitud, creemos que hubiera actuado igual, y que su crítica hubiera sido la misma.

    Sin embargo, el compañero que en agosto estaba reemplazando al profesional que atiende normalmente los cambios y devoluciones, no se fijó en la fecha de su pedido y le aceptó su devolución. Y de ahí llegamos hasta aquí. Usted devolvió el aliviamuelles, que según su versión no le servía para su rifle.

    Nosotros recibimos el aliviamuelles por Correos y comprobamos que estaba en perfecto estado. Al ver que el producto no estaba defectuoso, procedimos a devolverle el importe del producto devuelto.

    Pero, ¡ah, caramba! ¿y los casi 4 € de los gastos de envío que usted había pagado para devolvernos el aliviamuelles, recordemos casi 3 meses después de recibirlo? Pues eso ha sido lo que ha provocado esta
    crítica «constructiva», que no le hayamos devuelto esos 3.80 €. No ha valorado que le aceptamos una devolución muy fuera de plazo, que le hayamos devuelto el dinero del producto, y también nos ha engañado por haber mostrado una cara ayer por teléfono (amable, y hasta comprensiva a última hora, cuando le ofrecimos un descuento en su próximo pedido), y ahora desde el teclado haber puesto otra.

    En fin, que nosotros aceptamos las críticas, las valoramos, las escuchamos y leemos. Intentamos aprender de ellas, porque nosotros también somos clientes de otras tiendas, restaurantes, negocios, y sabemos lo que cuesta conseguir un cliente satisfecho (ni que decir lo que cuesta que te valore positivamente), como para no intentar hacerlo lo mejor posible. Algunas veces fallamos, por supuesto, como todo el mundo, pues como dice el dicho «el mejor escribano echa un borrón», pero nos esforzamos por hacerlo lo mejor posible. Y tenga a buen seguro que después de más de 5 años trabajando muy duro para sacar un negocio adelante, en un sector tan pequeño y complicado como este, permítanos decir que creemos que su crítica no es justa, ni mucho menos merecida.

    Saludos,
    MILDOT.es»

Como habrán apreciado, al recibir y leer la respuesta de MILDOT.es, el autor decidió cambiar el titular de su entrada/crítica, pero declinó publicar la respuesta. ¿Por qué?…

Nosotros consideramos que la respuesta de MILDOT.es debía ser pública y conocida y por eso hemos creado esta entrada, la cual, si nos permiten y para no seguir alimentando este debate entre ambas partes (cliente y empresa), zanjaremos aquí. Esto es todo.

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